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Ferramentas CRM ainda desconhecidas para a maioria das empresas!!

Aí está uma área de trabalho ainda com muito por explorar, abaixo deixamos um artigo publicado em http://www.semanainformatica.xl.pt/marketing/857-crm-social-ainda-fora-do-radar-das-empresas-portuguesas.HTML

Embora seja reconhecida como uma tendência, a integração das ferramentas sociais nos CRM tradicionais ainda está longe dos planos da maioria das empresas portuguesas. A mobilidade e a adopção de modelos de cloud são perspectivas mais próximas.

Conquistar novos clientes e conhecer as suas preferências e gostos, para conseguir manter a sua lealdade e garantir a qualidade do suporte pós-venda, são necessidades efectivas das empresas, que enfrentam cenários cada vez mais competitivos, uma vez que os smart shoppers tomam cada vez mais decisões baseadas no preço e nas recomendações de amigos, afastando-se dos tradicionais conceitos de confiança e lealdade às marcas.

Muitas destas tendências passam hoje em dia pelas redes sociais, onde se discutem produtos e serviços, e onde as recomendações assumem um papel cada vez mais preponderante nas tendências de compra. As empresas estão bem cientes destas transformações, mas muitas tardam ainda em adoptar o conceito como forma de transformação do seu relacionamento com o cliente, e naturalmente das ferramentas de relacionamento com os clientes (CRM).

«Embora a maioria das empresas portuguesas queira saber mais sobre o que são e quais as melhores práticas de CRM social, na maioria das situações pouco mais avançam na implementação de qualquer projecto», explica Diogo Andrade, director da Microsoft Business Solutions. Há porém excepções em empresas com alguma dimensão, em empresas com projectos de internacionalização e até em pequenas empresas com nichos de mercado muito específicos, que já estão a utilizar o CRM social para implementar estratégias de customer experience management, mesmo que apenas em projectos muito compartimentados.

A mesma visão é partilhada por Fernando Dias, sales consulting senior manager da Oracle Portugal. Apesar de as empresas estarem a adoptar conceitos na área do social, essa adopção não está ainda materializada em processos de CRM, reconhece este profissional. «Digamos que neste momento as empresas têm estado a aprender a navegar num mundo que não é controlado por elas, mas sim pelos clientes. Desse modo, aquelas que conseguirem fazer a transição para o CRM social mais rapidamente terão benefícios acrescidos, uma vez que o mundo social é ávido em novidade, liderança e fidelidade», alerta.

Hoje em dia, os contactos com os clientes alargam-se a novos canais, assumindo o Facebook, o Twitter e o LinkedIn um peso crescente face ao e-mail e ao telefone nos contactos comerciais e também de acompanhamento de respostas a questões, assim como para aferir a satisfação dos clientes ou para monitorizar os impactos de avaliações negativas, com a possibilidade de reacção rápida.

Segundo os últimos dados da Marktest, os portugueses passam em média 88 minutos por dia nas redes sociais, sendo o período mais activo o pós-laboral.

«Há efectivamente muito a lucrar em trabalhar esta vertente emergente do CRM, pois vivemos numa época cada vez mais social», reconhece Céu Mendonça, directora comercial da PHC, que acredita ser esta uma das tendências do ano e que identifica uma adesão crescente ao CRM social, com diferentes dimensões, que vão desde uma experiência mais personalizada, ao contacto comercial com um conhecimento mais alargado, mesmo social.

A IDC elege também a tendência de integração de ferramentas sociais como uma das que terão maior impacto no crescimento do CRM em 2013. Num mercado europeu quase estagnado, o CRM e as soluções de colaboração estão a dar um impulso importante à área de software. A Gartner estima que o volume de facturação mundial nesta área tenha ultrapassado os mil milhões de dólares em 2012, representando 8% do investimento em CRM.

Preparar terreno

A antecipação da tendência de desenvolvimento do CRM social fez com que as empresas que comercializam soluções de relacionamento com os clientes investissem fortemente nesta área no último ano, transformando as suas ofertas para integrar ferramentas de análise e acompanhamento das redes sociais. A Salesforce comprou há cerca de um ano a Buddy Media, um especialista em marketing social, investindo 689 milhões de dólares (cerca de 520 milhões de euros). A Radian6 também de juntou ao portefólio de aquisições, por um valor mais modesto, 326 milhões de dólares (cerca de 246 milhões de euros).

A Oracle abriu igualmente os cordões à bolsa e juntou à sua lista a Collective Intellect, uma empresa de social intelligence cuja tecnologia está a ser usada para reforçar a oferta de soluções de CRM da empresa.
Outras optaram por desenvolvimento interno, a que juntaram valências de aquisições, como acontece com a Microsoft, que integrou no Dynamics CRM funcionalidades nesta área e incorporou a rede social empresarial Yammer, comprada no ano passado por 1,2 mil milhões de dólares (aproximadamente 905 milhões de euros).

A Quidgest está também a desenvolver um protótipo que integra o CRM numa plataforma online multicanal, que permite funcionar como um sistema de gestão integrada de relações não só a nível externo (clientes, parceiros, fornecedores), mas também a nível interno (colaboradores), explica Luís Santana, coordenador de Projectos Especiais & Gestão Estratégica.

O CRM social e o costumer experience manager são já pilares fundamentais da oferta SAS para gestão integrada de marketing, incorporando motores de recolha de informação da Internet e redes sociais, classificação de informação não-estruturada e algoritmos avançados para tradução desta informação em sentimento, assim como um conversation center para responder, em tempo real e de acordo com o contexto, ao que acontece nestas redes.

Em simultâneo, as soluções de costumer experience da empresa têm evoluído para cobrir várias funções de análise e medição da experiência e sintetização da actividade em indicadores que permitam ao marketing afinar a sua actividade e processos.

Do mesmo modo, a Sage está a fazer mudanças na sua oferta de CRM. A empresa acaba de vender duas soluções nesta área, o Sage ACT! e o Sage Sales Logix CRM, a uma empresa de e-mail marketing chamada Swiftpage. O objectivo é racionalizar o portefólio, focalizando-se no negócio, já que a empresa pretende centrar-se no negócio core – disponibilizando contabilidade, ERP, salários e produtos relacionados para os clientes, desde o segmento das startups até às empresas de média dimensão.

Nesse sentido, a Sage vai manter a solução CRM global, o Sage CRM, que está agora a ser lançado em Portugal, refere Rui Nogueira, business unit manager de Médias e Grandes Empresas da Sage Portugal.

Conhecer melhor o cliente

A evolução de uma mera relação transaccional para uma relação emocional entre o cliente e a marca ou a empresa, com o consequente efeito na lealdade, é uma das promessas associadas ao CRM social.

«Cada vez mais é importante vender não apenas um produto mas acima de tudo uma experiência. Para que isto seja possível, é necessário ter uma visão e um conhecimento completos dos clientes, não apenas da relação comercial que tem com a empresa, mas também de quem o cliente é como pessoa. Neste momento esta informação está ao alcance das organizações, mas reside, na maior parte dos casos, em sistemas separados. O desafio é integrar esta informação, cruzá-la e depois obter indicadores que possam servir de suporte às estratégias de produto, posicionamento da marca e abordagem ao cliente», explica Vítor Pereira, business developer da Gfi Portugal

Além de poderem ouvir os clientes através das diversas plataformas onde este comunica os seus interesses e experiências relativos a produtos e serviços, as empresas têm a possibilidade de usar uma informação mais personalizada nas suas ofertas, com maior contextualização e direccionamento. Uma seguradora pode saber, por exemplo, que o seu cliente está prestes a aumentar a família ou prepara uma grande viagem, tendo a possibilidade de lhe oferecer um produtos complementar ao seguro de vida.

Este cruzamento de informação gera porém volumes de informação e obriga as empresas a responder em tempo útil, identificando os pedidos e oportunidades entre muita informação e conversas que passam pela Internet, reconhece Diogo Rebelo,CEO da DRI. «Em muitos aspectos, a gestão da informação ou do conhecimento vai ser um factor diferenciador para as empresas; as que melhor souberem tirar partido da informação serão empresas de sucesso», avisa o CEO da DRI.

Mobilidade e cloud em transformação

A área de costumer relationship management não poderia ficar imune a duas das grandes tendências do sector das TI, com a disponibilização das soluções na nuvem e a oferta de componentes de mobilidade. A Primavera BSS é uma das software houses portuguesas que têm investido nesta área e o seu CRM está já disponível em modelo de cloud, explica Idalina Sousa.

A Gartner estima que em 2013 a oferta de soluções em modelo de cloud, em software as a service (SaaS), deverá crescer para 40%, atingindo os 50% em 2016, crescendo três vezes mais depressa do que os modelos de CRM tradicionais E a área da mobilidade também se apresenta como promissora para as vendas, com um crescimento de 500% até 2014.

«As vantagens das soluções na cloud e em modelo de mobilidade começam a tornar-se incontornáveis, e conseguimos perceber cada vez mais essa preocupação nos nossos clientes», justifica Vítor Pereira. O business developer da Gfi Portugal lembra que é de importância vital que uma equipa comercial que passa muito tempo no cliente disponha de acesso ao sistema de CRM.

«A flexibilidade que uma solução software as a service como o Dynamics CRM Online traz, e principalmente a ausência de investimento inicial ou custos com infra-estruturas on premises, é cada vez mais relevante no contexto económico em que o país se encontra, e como tal faz parte da nossa oferta», acrescenta.

Na PHC, a conjugação do módulo de CRM no PHC FX oferece as ferramentas de apoio ao cliente em solução de serviço, alojada na cloud, com utilização via browser, e no futuro integrará uma componente de CRM social, explica Céu Mendonça. «Na área de mobilidade possuímos o módulo PHC CRM, que permite fazer a gestão de todas as acções de CRM na Internet.

Através da Web, as empresas podem gerir o dia-a-dia da força de vendas, de forma a focalizar toda a sua actividade no cliente, o que vai aumentar a capacidade de resposta às leads da empresa e gerar mais negócios.» As empresas podem, em qualquer lugar, consultar rapidamente a informação sobre um contacto, consultar as comunicações efectuadas com o contacto e com as respectivas pessoas e fazer a gestão de marcações na agenda de cada comercial, entre outras actividades.

As empresas usam cada vez menos os desktops e optam pelos portáteis, tablets e smartphones e a utilização de soluções de CRM em mobilidade tornou-se uma necessidade a que as software houses responderam de forma rápida, facilitando processos para acesso e actualização de dados on-the-go.

Mesmo assim, a adopção está a ser faseada. André Melo, business development leader de marketing e costumer intelligence do SAS Portugal, afirma que «está ainda em testes na maioria das grandes empresas», revelando o seu potencial a médio prazo. «Quando falamos de mobilidade, estamos a falar de meios extraordinariamente versáteis e cómodos para o cliente (individualidade, proximidade e possibilidade de interacção a qualquer momento e em qualquer local), conjugado com o facto de serem formas de contacto baratas para as empresas», explica.